Un empleado de IA en CRAIM trabaja en uno de tres modos. Manual: actúa solo cuando una persona se lo pide. Copiloto: redacta cada mensaje al cliente y espera la aprobación. Piloto automático: envía por su cuenta, salvo las acciones que usted marcó para que siempre pasen por una persona. Los empleados nuevos nacen en copiloto, y esto es lo que cambia cada modo.
El modo es un ajuste del empleado, y decide una sola cosa: qué ocurre entre el momento en que el empleado ha preparado una acción y el momento en que esa acción llega al cliente o al CRM. Todo lo demás - el conocimiento que lee, los canales en los que trabaja, las herramientas que puede usar - es idéntico en los tres.
Un empleado nuevo se crea en copiloto. Ese valor por defecto no es timidez: la primera semana de trabajo de un empleado es la semana en la que usted descubre qué le falta a su instrucción, y copiloto es el único modo en el que ve cada borrador antes que el cliente.
Qué cambia cada modo
Los tres modos se diferencian en dos puntos: si el empleado se despierta solo, y si lo que ha preparado sale sin pasar por una persona.
| Modo | Se despierta con un mensaje entrante | Mensajes al cliente | Acciones marcadas «siempre aprobar» |
|---|---|---|---|
| Manual | No. Actúa solo cuando una persona se lo pide en la conversación; el despertar bloqueado queda registrado | Esperan aprobación | Esperan aprobación |
| Copiloto | Sí | Esperan aprobación | Esperan aprobación |
| Piloto automático | Sí | Los envía el empleado | Esperan aprobación |
Manual es para un empleado al que usted quiere consultar, no poner a trabajar: un compañero al que se llama a un hilo con una pregunta. No responde al cliente de madrugada, porque de madrugada no se despierta.
Copiloto es el modo de trabajo normal. El empleado lee el mensaje entrante, escribe la respuesta y la deja en la cola de aprobaciones como una ficha con el borrador, el contexto del cliente y los datos que usó. Una persona aprueba, edita o pide otra versión. El cliente no ve nada hasta entonces.
El piloto automático quita la espera de los mensajes. Lo que no quita es la regla de cada acción: una acción cuya política de aprobación sea «siempre» espera a una persona también en piloto automático. Así es como un descuento o un cambio de condiciones se queda en el equipo mientras las respuestas de rutina salen en segundos.
Qué leer durante la semana en copiloto
Cada borrador de la cola es una prueba de la instrucción y de los materiales, y las correcciones se ordenan en tres tipos.
- Un dato equivocado. El precio es viejo, el plazo de entrega no es ese, la condición no existe. Se arregla en los materiales, no en la instrucción: actualice el documento o la fila del catálogo y el siguiente borrador sale bien.
- Un dato correcto en el sitio equivocado. El empleado respondió a algo que debía haber pasado a una persona, o prometió una llamada que nadie va a hacer. Se arregla con una línea en la instrucción: qué no promete nunca, cuándo llama a una persona.
- El tono equivocado. Demasiado formal, demasiado suelto, otro nombre para el producto. Se arregla en el documento de tono y, si no basta, con un ejemplo de buena respuesta pegado en la instrucción.
Si la misma corrección aparece tres veces, ya no es un problema del borrador. Deje de aprobar y arregle la fuente. Cada borrador que aprueba sin notar un error repetido es un borrador que el piloto automático habría enviado.
Cuándo pasar a piloto automático
No hay ningún contador que se ponga en verde. La señal honesta es la cola de aprobaciones: cuando la abre y pulsa aprobar sin editar varios días seguidos, los borradores han dejado de sorprenderle. Ese es el momento.
Cambie un empleado, no todos. Deje en «siempre aprobar» las acciones que cuestan dinero. Y siga leyendo el historial: el piloto automático quita la espera, no el registro. Cada mensaje que envía el empleado está en la conversación junto a su ejecución, así que una semana después usted todavía puede ver qué dijo y por qué.
Cuándo volver atrás
Volver a copiloto es un clic, y no hay nada de qué avergonzarse. Los motivos habituales son un cambio en los materiales con el que el empleado todavía no se ha puesto al día, un canal nuevo con otro tipo de cliente, o una persona que se incorpora y quiere leer los borradores antes de fiarse de ellos. El modo es de cada empleado, así que uno puede estar en piloto automático en un bot de Telegram mientras otro, en un número de WhatsApp recién conectado, sigue en copiloto.
Preguntas frecuentes
- ¿Cuál es el modo por defecto de un empleado de IA nuevo?
- Copiloto. El empleado se despierta con los mensajes entrantes y escribe las respuestas, y cada mensaje al cliente espera la aprobación de una persona antes de salir.
- ¿El piloto automático lo envía todo sin una persona?
- Los mensajes al cliente, sí. Las acciones cuya política de aprobación está puesta en «siempre» siguen esperando a una persona también en piloto automático, y las herramientas de solo lectura no esperan nunca en ningún modo.
- ¿Qué hace el modo manual?
- El empleado no se despierta con los eventos. Actúa solo cuando una persona se lo pide en la conversación, y el despertar bloqueado queda registrado, así que usted puede ver a qué habría reaccionado.
- ¿Pueden dos empleados trabajar en modos distintos?
- Sí. El modo es un ajuste de cada empleado, así que uno ya rodado puede ir en piloto automático mientras otro, nuevo y en otro canal, se queda en copiloto.
- ¿Hay alguna señal que diga que un empleado está listo para el piloto automático?
- Ninguna numérica. Cuando usted aprueba borradores varios días sin editarlos, la instrucción y los materiales ya están completos. Cambie un empleado, deje las acciones caras en «siempre aprobar» y siga leyendo el historial.