Un empleado de IA responde a partir de dos cosas: una base de conocimiento de doce documentos construida con sus materiales, y una tabla de catálogo para productos y precios. Suba su web, archivos o una hoja de cálculo de Google y la plataforma reparte los datos entre las dos. Aquí tiene para qué sirve cada documento, qué conviene subir y cómo saber que los materiales ya están listos.
La primera pregunta que recibe un empleado nuevo suele ser un precio, y el primer error que comete suele ser un precio. La instrucción no puede evitarlo, porque la instrucción va de comportamiento. Los precios, las condiciones, los plazos y el nombre del producto salen de los materiales, y los materiales son la parte que casi todas las empresas entregan la última.
La plataforma acepta materiales en tres formas: la dirección de una web, archivos, y un enlace a una hoja de cálculo de Google. Procesa PDF, Word, Excel y CSV, lee la hoja por su enlace de exportación y rastrea el sitio. Lo que sale no es un montón de texto, sino dos cosas con estructura que el empleado lee de forma distinta.
La base de conocimiento: doce documentos
El conversor extrae datos con tipo de todo lo que usted sube - datos de la empresa, segmentos de compradores, política comercial, tono - y encamina cada uno, según su tipo, a uno de doce documentos en markdown. El empleado los recibe como secciones con título dentro de su contexto, con la indicación de tratarlos como orientación sobre quién es la empresa y cómo vende, no como una lista de precios.
| Documento | Qué responde | De dónde salen normalmente los datos |
|---|---|---|
| Perfil de la empresa | Quiénes son, qué venden y dónde | La página «quiénes somos», una descripción de la empresa |
| Perfiles de comprador | Quién compra y por qué, por segmento | Notas de ventas; el paso de cualificación usa este |
| Guiones | Cómo debería ir la conversación en cada tipo de solicitud | Argumentarios, notas de formación, hilos que salieron bien |
| Ofertas | Qué se ofrece y con qué condiciones | Tarifas, propuestas comerciales |
| Objeciones | Qué objetan los clientes y qué contestar | Notas de ventas, hilos reales |
| Tono de voz | Cómo suena la empresa | Ejemplos de buenas respuestas |
| Reglas del embudo | Cuándo avanza una oportunidad y de quién es | Las costumbres del CRM, escritas por primera vez |
| Tiempos de respuesta | En cuánto hay que contestar y devolver una llamada | Normas internas |
| Notas del catálogo | Cómo hablar de la gama de productos | La web, el propio catálogo |
| Guías | Zonas, ubicaciones, material de tipo «cómo se hace» | Páginas de la web, archivos |
| Notas legales | Qué se puede prometer y qué no | Condiciones, contratos |
| Casos | Pruebas que citar | Páginas de la web, archivos |
El catálogo: una tabla, no un documento
Los productos, los servicios, los planes y los precios no van a los documentos. Van al catálogo: una tabla con filas y columnas, búsqueda, filtros y facetas, que se importa desde CSV y desde una hoja de Google y se actualiza por API. Cuando un cliente pregunta si hay algo por debajo de cierto precio, el empleado filtra la tabla; no lee un documento cruzando los dedos para que la cifra siga vigente.
Este es el único sitio donde actualizar el material actualiza la respuesta sin tocar nada más. Un precio nuevo en la hoja, una reimportación, y la siguiente respuesta ya lo dice. El catálogo es además lo que consulta un empleado de voz durante una llamada en directo, así que debería contener aquello por lo que pregunta quien llama, no solo lo que enseña la web.
Los filtros del catálogo son los que necesita una gama de productos: categoría, tipo, marca, moneda, etiqueta, ubicación, disponibilidad y rango de precio. Una característica que no sea una columna se puede buscar como texto pero no filtrar, así que si sus clientes filtran por algo, conviértalo en columna.
Qué subir, y en qué orden
Importa menos el orden que la exhaustividad, pero este orden evita rehacer trabajo.
- La web primero. Rellena el perfil, las notas del catálogo y las guías, y le enseña qué documentos se quedan vacíos después.
- La tarifa como hoja de cálculo o CSV, al catálogo. Compruebe que una columna lleva el precio, otra la moneda, y que la disponibilidad es un valor y no un color de celda.
- Condiciones, política de devoluciones y plazos de entrega, como archivos. Alimentan las notas legales, las ofertas y los tiempos de respuesta, y son los documentos que los clientes ponen a prueba primero.
- De cinco a diez conversaciones reales que fueron bien. El tono de voz, las objeciones y los guiones se construyen con esto, y no hay nada más que los produzca.
- Una respuesta escrita a las preguntas que la web no responde. Toda empresa tiene tres o cuatro; escríbalas en una página y súbala.
Cómo saber que los materiales están listos
Hágale al empleado las diez preguntas que más oye su equipo, en modo copiloto, y lea los borradores. Para cada una hay tres desenlaces posibles: la respuesta es correcta, la respuesta no está, o la respuesta es inventada. La correcta no necesita nada. Que no esté significa que un documento está vacío o que falta una fila; añádala. Inventada significa que el empleado tapó un hueco con conocimiento general, algo que las reglas le prohíben pero que una base de conocimiento delgada invita a hacer. El arreglo es el mismo que para la que falta: darle el dato.
Una cosa que el conversor no hace: no se queda conectado. Una subida es una foto de ese momento. Cuando cambie la tarifa, reimpórtela; cuando cambie la web, vuelva a pasarla. No hay ningún calendario que refresque una fuente por usted, así que póngase uno en el suyo.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué formatos puedo subir como materiales de la empresa?
- La dirección de una web, archivos PDF, Word, Excel y CSV, y un enlace a una hoja de cálculo de Google, que se lee por su enlace de exportación. El conversor reparte los datos entre los doce documentos de conocimiento y el catálogo.
- ¿Dónde van los precios: a la base de conocimiento o al catálogo?
- Al catálogo. Es una tabla con búsqueda y filtros, así que el empleado filtra filas en lugar de leer un documento. Actualice la hoja, reimporte, y la siguiente respuesta ya cita el precio nuevo.
- ¿Cuántos documentos tiene la base de conocimiento?
- Doce, uno por tipo de dato: perfil de la empresa, perfiles de comprador, guiones, ofertas, objeciones, tono de voz, reglas del embudo, tiempos de respuesta, notas del catálogo, guías, notas legales y casos.
- ¿El empleado vuelve a leer mi web cuando cambia?
- No. Una subida es una foto de ese momento. Vuelva a pasar el sitio o reimporte la hoja cuando cambie la fuente; no hay refresco automático programado.
- ¿Cómo compruebo que los materiales están completos?
- Hágale al empleado las diez preguntas de cliente más frecuentes en modo copiloto y lea los borradores. Tanto las respuestas que faltan como las inventadas significan que no está un documento o una fila del catálogo; añada el dato y vuelva a preguntar.