Приходит сообщение, сотрудник отвечает, клиент замолкает, уходит звонок, звонок заканчивается исходом, и подключается человек. В CRAIM эта цепочка один процесс из шести триггеров, двух условий, участников и ожиданий. Что делает каждый элемент и как проверить цепочку целиком до того, как она встретит клиента.
Переписка, очередь согласований и звонки это три экрана, и их легко вести как три отдельные вещи: сотрудник отвечает здесь, кто-то подтверждает там, звонок набирают из списка. Клиент же переживает одну последовательность. Конструктор процессов существует, чтобы нарисовать эту последовательность один раз и никому не держать следующий шаг в голове.
Процесс это граф из узлов пяти видов. Триггер его запускает. Участник решает, кто действует: человек или AI-сотрудник. Условие ветвит по тому, что произошло. Действие делает шаг. Ожидание ставит паузу, пока что-то не придёт или не пройдёт срок.
Какие триггеры и условия существуют
Список короткий намеренно, и придумать новые конструктор не даёт.
| Вид | Есть | Типичное применение |
|---|---|---|
| Триггер | Создана сделка | Поздороваться и квалифицировать новый лид |
| Триггер | Сделка вошла в этап | Отправить предложение, когда этап этого требует |
| Триггер | Получено сообщение | Разбудить сотрудника на ответ |
| Триггер | Человек из команды отправил сообщение | Продолжить после сообщения человека |
| Триггер | AI отправил сообщение | Начать ожидание ответа |
| Триггер | Клиент замолчал | Вернуться к клиенту после заданного срока без ответа |
| Условие | Клиент ответил | Ветвление: продолжать или передать |
| Условие | Исход звонка | Ветвление по тому, чем закончился звонок, включая просьбу позвать человека |
Как три вещи соединяются
Цепочка, которую большинство компаний рисует первой, выглядит так.
- Получено сообщение. Участник это AI-сотрудник, привязанный к каналу, поэтому он просыпается, читает тред и готовит ответ. В режиме помощника ответ ждёт карточкой согласования; на автопилоте уходит.
- AI отправил сообщение. Процесс ждёт ответа. Условие «клиент ответил» ветвит: ответил, продолжаем разговор; не ответил за срок, клиент замолчал.
- Клиент замолчал. Действие ставит исходящий звонок голосовым сотрудником. Во время звонка голосовой сотрудник может искать по каталогу и по карточке клиента, и у него есть один инструмент, которого нет у сотрудника в переписке: попросить человека.
- Исход звонка. Условие ветвит по тому, чем звонок закончился. Один из исходов «запрошена передача»: клиент или сотрудник попросили человека; ветка для него создаёт задачу названному участнику с прикреплённым тредом и звонком.
- Действует человек. Узел участника называет кого. Через участника-человека процесс проходит насквозь, не дожидаясь, пока тот закончит, так что задача это и есть передача, а не пауза в графе.
Одна вещь, которую узел участника делает незаметно: когда вы ставите участником AI-сотрудника или человека, конструктор подставляет его в шаги ниже. Повторять, кто действует, на каждом узле не нужно.
Что такое очередь согласований в этой цепочке
Согласование это не отдельный процесс, а состояние сообщения, которое подготовил сотрудник. Карточка в очереди несёт черновик, контекст клиента и факты, на которые он опирался, а владельцы и администраторы компании получают уведомление, что сотрудник ждёт, в Telegram, если подключён. «Подтвердить» отправляет, и процесс продолжается так, будто сотрудник отправил сам; «отклонить» останавливает ветку. Тот, кто правит черновик, правит то самое сообщение, на котором сработает триггер «AI отправил сообщение».
Как проверить цепочку
Проверяйте со стороны клиента, один раз, от начала до конца, прежде чем это сделает настоящий клиент.
- Отправьте сообщение на подключённый канал с телефона, которого нет в CRM. Найдите его во входящих: новый контакт, новая переписка, ответственный по правилам воронки.
- Прочитайте черновик в очереди. Проверьте, что факты пришли из материалов, а не из общих знаний модели. Подтвердите.
- Не отвечайте. Дождитесь заданного срока молчания и убедитесь, что звонок ушёл. Ответьте на него и попросите человека.
- Убедитесь, что задача появилась у названного человека с прикреплённым тредом и исходом звонка, и что процесс показывает ветку, по которой пошёл.
- Ответьте в треде как клиент ещё раз и проверьте, что отвечает сотрудник, а не процесс.
Если шаг не сработал, причин обычно две: канал привязан не к тому сотруднику, которого называет узел участника, ведь один канал привязан ровно к одному сотруднику, или условие ждёт срок, который ещё не прошёл. И то и другое видно в истории прогона процесса.
Частые вопросы
- Какие триггеры могут запустить процесс?
- Шесть: создана сделка, сделка вошла в этап, получено сообщение, человек из команды отправил сообщение, AI отправил сообщение и клиент замолчал.
- По каким условиям процесс может ветвиться?
- По двум: ответил ли клиент и чем закончился звонок. Условия по полям сделки нет.
- Как звонок передаётся человеку?
- У голосового сотрудника есть инструмент, чтобы попросить человека. Звонок заканчивается исходом «запрошена передача», условие по исходу звонка ветвит на него, и действие создаёт задачу названному человеку с прикреплённым тредом и звонком.
- Ждёт ли процесс, пока человек закончит задачу?
- Нет. Через участника-человека процесс проходит насквозь; задача и есть передача. Ожидания в процессе бывают на ответ и на срок.
- Где в процессе находится согласование?
- Это состояние сообщения, которое подготовил сотрудник. Подтверждение отправляет его, и процесс продолжается с триггера «AI отправил сообщение»; отклонение останавливает ветку.