AI-сотрудник отвечает из двух вещей: базы знаний из двенадцати документов, собранных из ваших материалов, и таблицы каталога для товаров и цен. Загрузите сайт, файлы или Google-таблицу, и платформа разложит факты в обе. Что делает каждый документ, чем кормить конвейер и как понять, что материалы готовы.
Первый вопрос новому сотруднику обычно про цену, и первая его ошибка обычно про цену. Инструкция от этого не спасёт, потому что инструкция про поведение. Цены, условия, сроки и название продукта приходят из материалов, а материалы та часть, которую большинство компаний отдаёт последней.
Платформа принимает материалы в трёх формах: адрес сайта, файлы и ссылка на Google-таблицу. Она разбирает PDF, Word, Excel и CSV, читает таблицу по ссылке экспорта и обходит сайт. На выходе не куча текста, а две структуры, которые сотрудник читает по-разному.
База знаний: двенадцать документов
Конвейер вытаскивает из всего загруженного типизированные факты, о компании, о сегментах покупателей, о правилах продаж, о тоне, и раскладывает каждый по типу в один из двенадцати markdown-документов. Сотрудник получает их озаглавленными разделами контекста с правилом считать их ориентиром о том, кто компания и как продаёт, а не прайсом.
| Документ | На что отвечает | Откуда обычно берутся факты |
|---|---|---|
| Профиль компании | Кто вы, что продаёте, где | Страница «о компании», описание |
| Портреты покупателей | Кто покупает и зачем, по сегментам | Заметки продаж; шаг квалификации использует именно его |
| Сценарии | Как должен идти разговор по каждому типу обращения | Скрипты, обучающие заметки, хорошие треды |
| Предложения | Что предлагается и на каких условиях | Прайсы, коммерческие предложения |
| Возражения | На что клиенты возражают и что отвечать | Заметки продаж, настоящие треды |
| Тон | Как звучит компания | Примеры хороших ответов |
| Правила воронки | Когда сделка двигается и кто за неё отвечает | Договорённости по CRM, впервые записанные |
| Сроки ответа | Как быстро отвечать и перезванивать | Внутренние правила |
| Заметки о каталоге | Как говорить об ассортименте | Сайт, сам каталог |
| Справочники | Районы, локации, инструкции | Страницы сайта, файлы |
| Юридические оговорки | Что можно и нельзя обещать | Условия, договоры |
| Кейсы | Доказательства, на которые ссылаться | Страницы сайта, файлы |
Каталог: таблица, а не документ
Товары, услуги, тарифы и цены в документы не попадают. Они идут в каталог: таблицу со строками и колонками, поиском, фильтрами и фасетами, импортом из CSV и из Google-таблицы, с обновлением через API. Когда клиент спрашивает, есть ли что-то дешевле определённой суммы, сотрудник фильтрует таблицу, а не читает документ в надежде, что число не устарело.
Это единственное место, где обновление материала обновляет ответ без каких-либо других изменений. Новая цена в таблице, повторный импорт, и следующий ответ её называет. Каталог же ищет голосовой сотрудник во время живого звонка, поэтому в нём должно быть то, о чём спрашивают по телефону, а не только то, что показано на сайте.
Фильтры каталога те, что нужны ассортименту: категория, тип, бренд, валюта, тег, локация, наличие, диапазон цены. Характеристика, которая не колонка, ищется как текст, но не фильтруется, так что если клиенты по чему-то отбирают, сделайте это колонкой.
Что загружать и в каком порядке
Порядок значит меньше, чем полнота, но этот порядок избавляет от переделок.
- Сначала сайт. Он заполняет профиль, заметки о каталоге и справочники и показывает, какие документы после него остались пустыми.
- Прайс таблицей или CSV, в каталог. Проверьте, что в одной колонке цена, в другой валюта, а наличие это значение, а не цвет ячейки.
- Условия, политика возврата, условия доставки файлами. Они кормят юридические оговорки, предложения и сроки, и это документы, которые клиенты проверяют первыми.
- Пять-десять настоящих тредов, которые прошли хорошо. Тон, возражения и сценарии строятся из них, и ничто другое их не даёт.
- Письменный ответ на вопросы, на которые сайт не отвечает. У каждой компании их три-четыре; запишите их страницей и загрузите.
Как понять, что материалы готовы
Задайте сотруднику десять вопросов, которые ваша команда слышит чаще всего, в режиме помощника, и прочитайте черновики. У каждого три возможных исхода: ответ верный, ответа нет, ответ выдуман. Верный ничего не требует. Нет ответа значит документ пуст или строки нет; добавьте. Выдуман значит сотрудник заполнил пробел из общих знаний, что правила ему запрещают, но тонкая база знаний к этому подталкивает. Лечится так же, как «нет ответа»: дайте ему факт.
Одно, чего конвейер не делает: он не остаётся подключённым. Загрузка это снимок на момент. Изменился прайс, импортируйте заново; изменился сайт, прогоните сайт снова. Расписания, которое обновит источник за вас, нет, так что поставьте его в свой календарь.
Частые вопросы
- В каких форматах можно загрузить материалы компании?
- Адрес сайта, файлы PDF, Word, Excel и CSV, и ссылка на Google-таблицу, которая читается по ссылке экспорта. Конвейер раскладывает факты по двенадцати документам знаний и в каталог.
- Куда идут цены: в базу знаний или в каталог?
- В каталог. Это таблица с поиском и фильтрами, поэтому сотрудник фильтрует строки, а не читает документ. Обновите таблицу, импортируйте заново, и следующий ответ назовёт новую цену.
- Сколько документов в базе знаний?
- Двенадцать, по одному на тип фактов: профиль компании, портреты покупателей, сценарии, предложения, возражения, тон, правила воронки, сроки ответа, заметки о каталоге, справочники, юридические оговорки и кейсы.
- Сотрудник перечитывает мой сайт, когда тот меняется?
- Нет. Загрузка это снимок. Прогоните сайт снова или импортируйте таблицу заново, когда источник изменился; автоматического расписания обновления нет.
- Как проверить, что материалы полные?
- Задайте сотруднику десять самых частых вопросов клиентов в режиме помощника и прочитайте черновики. Отсутствующие и выдуманные ответы одинаково означают, что документа или строки каталога нет; добавьте факт и спросите снова.