ИИ теперь есть у каждой CRM. За одним словом прячутся три разных продукта: помощник для вашей команды, сценарий по ключевому слову и тот, кто сам ведёт диалог. Разбираемся, где что.
Содержание
Спросите восемь вендоров CRM, есть ли у них искусственный интеллект, и получите восемь «да». Откройте документацию - и увидите три разные вещи под одним словом: то, что расшифрует звонок для менеджера, то, что запустит заготовленную ветку по ключевому слову, и то, что само ведёт разговор.
Разница проявляется в два часа ночи, когда клиент пишет в мессенджер. Один из трёх ответит. Два других дождутся понедельника.
Сразу о конфликте интересов: мы делаем CRAIM, он в этом списке под номером пять. Всё, что здесь написано про остальные системы, взято со страниц продуктов и из документации самих вендоров, сверялось в сентябре 2026 года. Там, где вендор чего-то не заявляет, так и написано - догадок здесь нет. Цены меняются слишком быстро, чтобы сравнивать их в статье, поэтому сравниваем то, что ИИ делает.
Три разные вещи, которые называют ИИ в CRM
Почти в каждой системе есть больше одного уровня. Полезный вопрос не «есть ли у вас ИИ», а «какой из трёх я покупаю» - и что происходит, когда он ошибается.
- Помощник сотруднику. Расшифровывает звонок, пишет резюме, заполняет поля сделки, готовит черновик ответа, который отправит человек. Клиент с ним не встречается - поэтому такой ИИ и внедряется легче всего: ошибиться на глазах у клиента он не может.
- Сценарный автоответчик. Понимает, о чём примерно входящее сообщение, и запускает заранее собранную ветку. Клиент с ним уже встречается, но выбор идёт между путями, которые нарисовали вы, а не сочиняется ответ.
- ИИ-сотрудник. Получает роль, знания, из которых отвечает, и права на определённый набор действий. Сам формулирует ответы, сам задаёт квалифицирующие вопросы и останавливается там, где вы велели остановиться.
Как собирался список
Порядок идёт от ИИ, который помогает только вашей команде, к ИИ, который разговаривает с вашими клиентами. Это не рейтинг, номера ничего не оценивают.
- Что ИИ делает на самом деле - по страницам продукта и документации вендора, а не по заголовку лендинга.
- Встречается ли ИИ с клиентом или только с сотрудником.
- Что, по словам вендора, происходит на границе его полномочий: подтверждение, передача человеку или ничего не сказано.
- Какие каналы подключает система.
- Всё сверялось в сентябре 2026 года, а вендоры выпускают быстро - перед подписанием договора проверьте заново.
1. Битрикс24
Широкий набор инструментов - CRM, задачи, телефония, сайты, диск - с бесплатным тарифом, с которого начинают многие небольшие компании.
ИИ здесь называется CoPilot. Официальная страница возможностей перечисляет расшифровку звонков в текст, резюме звонка и автозаполнение полей в сделках; сгенерированные описания задач, резюме и чек-листы; генерацию текста в чатах, на сайтах и в ленте; расшифровку, анализ и резюме видеозвонков.
Если читать внимательно, весь этот список - работа для сотрудников. Страница возможностей не заявляет, что CoPilot сам отвечает клиентам в мессенджерах, и мы этого утверждать не будем.
Подходит команде, которой нужен весь стек в одной подписке и нужно, чтобы ИИ убрал перепечатывание.
2. Zoho CRM
Большая и давно существующая CRM внутри ещё большего набора бизнес-приложений.
ИИ называется Zia: прогнозы вроде риска оттока и вероятности закрытия сделки, скоринг, который сортирует лиды, генеративный ассистент, собирающий модули, отчёты и процессы по запросу, и то, что Zoho описывает как ИИ-агентов, способных выполнять бизнес-задачи самостоятельно.
Формулировки на странице CRM обращены к продавцу, а не к покупателю: лучшее время и канал для контакта, следующий шаг. Клиентских агентов стоит оценивать отдельно, а не считать, что их обещает страница CRM.
Подходит компании, которая уже стоит на Zoho и которой прогнозы и приоритизация нужнее, чем агент, говорящий с клиентом.
3. RetailCRM
Построена вокруг розницы и электронной коммерции: запись здесь - это заказ со складом, доставкой и маркетплейсом, а не только сделка.
Из ИИ заявлены чат-боты и ИИ-агенты для продаж круглосуточно, ассистент, который из сформулированной цели собирает маркетинговый сценарий, ассистент шаблонов, переписывающий и персонализирующий текст, и расшифровка звонков с автоматическим тегированием. Каналы включают email, SMS, Telegram, WhatsApp, VK, MAX и Avito.
Подходит интернет-магазину, где CRM обязана знать, что заказали и где посылка, а не только на каком этапе сделка.
4. amoCRM
CRM с воронкой, выросшая вокруг мессенджеров, - популярна там, где весь процесс продажи живёт в переписке.
ИИ-функция называется Power-up. По документации Kommo - это тот же продукт под международным брендом - она автоматически отвечает в подключённых чатах мессенджеров, когда входящее сообщение совпадает с настроенным намерением и ни один менеджер в чате не активен: отправляет шаблон ответа либо запускает заготовленную последовательность Salesbot.
Это стоит прочитать точно, потому что перед нами самый ясный пример среднего уровня. Клиент с ИИ действительно встречается. Но ИИ выбирает между ветками, которые собрали вы, - значит, качество ответа равно качеству вашего сценария, а смена прайса означает переделку сценария.
Подходит команде, которая уже вложилась в Salesbot и хочет, чтобы бот сам выбирал нужную ветку вместо меню.
5. CRAIM
Наш продукт - читайте этот пункт с поправкой на это. CRAIM построен вокруг AI-сотрудников, которые ведут свою часть работы, а не помогают её вести.
Роль и инструкцию вы пишете обычными словами: что этот сотрудник закрывает, как он звучит, чего не должен обещать никогда. Отвечает он по вашей базе знаний и товарному каталогу - значит, обновили прайс, обновились и ответы, переписывать сценарий не нужно. Работает в WhatsApp, Telegram, Avito, Max и каналах Meta и совершает исходящие голосовые звонки; прямо во время разговора он может посмотреть каталог и карточку клиента.
Сравнивать с остальным списком стоит то, что происходит на границе. Каждое действие AI-сотрудника - это именованное право со своим правилом согласования. Скидка в пределах лимита уходит сама. Выше лимита - останавливается, и человек получает запрос вместе с причиной. Сотрудник не решает по-тихому, что «и так сойдёт», и ничего не происходит мимо истории.
Рядом с этим - процессы: триггер, участник, чей сейчас ход, условия, ожидания и действия. AI-сотрудники и люди - участники одного процесса, поэтому передача человеку это шаг процесса, а не чья-то внимательность.
Если вы переезжаете, CRAIM забирает контакты, сделки, задачи и компании из amoCRM, Битрикс24 и HubSpot, а из amoCRM ещё воронки с привязкой этапов и историю звонков и SMS из карточек; чаты мессенджеров не переезжают, amoCRM держит их в отдельном API. Для остального есть импорт CSV с ручным сопоставлением колонок. Импорт односторонний намеренно: CRAIM задуман как место, где запись остаётся, а не как вторая копия, которую надо синхронизировать.
Про границы, чтобы не перепродать: CRAIM работает в мессенджерах и на звонках. Единственный ящик, который он ведёт, это Gmail для сотрудника поддержки Shopify; звонки только исходящие.
Подходит компании, куда входящие приходят в мессенджеры круглосуточно и где скидку или обещание всё равно должен подтвердить человек, прежде чем это дойдёт до клиента.
6. OkoCRM
CRM для продаж, у которой ИИ-агенты вынесены в главное.
По описанию вендора агенты работают во всех подключённых каналах - чат на сайте, мессенджеры, соцсети - и опираются на карточку в CRM, прошлые диалоги, звонки, задачи и документы плюс базу знаний, на которой их обучают. Когда разговор выходит за рамки, агент подключает менеджера и передаёт ему весь контекст диалога. OkoCRM заявляет, что агенты закрывают до 78% чатов без менеджера, а тарификация зависит от количества запросов.
Подходит команде, которой нужно быстро запустить агента для клиентов, отвечающего по документам компании.
7. HubSpot
Платформа маркетинга, продаж и сервиса, где CRM - лишь часть чего-то заметно большего.
ИИ называется Breeze и необычно прямо расписан по частям: отдельные именованные агенты для контента, поиска клиентов, поддержки, данных, кампаний, прогрева и сбора оплат плюс Agent Builder для своих. Customer Agent закрывает обращения автоматически в разных каналах. HubSpot указывает, что Agent Hub входит в редакции Starter, Professional и Enterprise, а собственные агенты из Agent Builder расходуют HubSpot Credits.
Подходит компании, у которой маркетинг уже работает на HubSpot и которой нужны агенты поверх тех же данных.
8. Salesforce
Корпоративный стандарт по умолчанию и самая тяжёлая в настройке система списка.
Agentforce - её агентная платформа: самостоятельная поддержка в вебе, по телефону и в приложениях, рассуждение поверх бизнес-контекста вместо фиксированной ветки и передача живым операторам, когда обращение выходит за рамки. Salesforce предлагает Flex Credits, оплату за решённые обращения или лицензии на пользователя - в зависимости от способа внедрения.
Подходит крупной организации, уже стандартизированной на Salesforce, где есть люди, чья работа - её настраивать.
Сравнение
Те же восемь систем по двум вопросам, которые решают, будет ИИ удобством или риском: говорит ли он с вашим клиентом и что его останавливает, когда остановиться нужно.
Собрано по страницам продуктов и документации самих вендоров, сентябрь 2026 года. «Не указано» означает, что вендор об этом на тех страницах не пишет, а не что возможности нет.
| Система | Что в основном делает ИИ | Говорит с клиентом | Что его останавливает |
|---|---|---|---|
| Битрикс24 | Расшифровывает звонки, пишет резюме, заполняет поля сделки, генерирует текст | На странице возможностей не заявлено | Неприменимо |
| Zoho CRM | Прогнозы и скоринг, генерация записей и отчётов, агенты для бизнес-задач | Не то, что обещает страница CRM | Не указано |
| RetailCRM | Чат-боты, маркетинговые сценарии, расшифровка и тегирование звонков | Да, через чат-ботов | Не указано |
| amoCRM | Распознаёт намерение, шлёт шаблон или запускает ветку Salesbot | Да, когда в чате нет активного менеджера | Активный менеджер перехватывает |
| CRAIM | Отвечает по знаниям и каталогу, квалифицирует, записывает, двигает сделку | Да | Правила согласования на каждое действие: важное ждёт человека |
| OkoCRM | Отвечает по карточке в CRM и базе знаний | Да | Передаёт диалог менеджеру со всем контекстом |
| HubSpot | Именованные агенты для контента, поиска клиентов, поддержки, данных | Да, Customer Agent | На странице не указано |
| Salesforce | Рассуждает поверх бизнес-контекста и закрывает обращения | Да | Эскалирует живым операторам |
Пять вопросов, которые стоит задать любому вендору
Именно они меняют ответ, и ни на один из них не отвечает демонстрация, где всё идёт хорошо.
- Какой из трёх уровней я получаю на том тарифе, который мне называют? Агентские функции регулярно оказываются на тариф выше цены из разговора.
- Откуда берётся ответ - из сценария, который я поддерживаю, или из моих документов и прайса? Смену цен без переделки переживёт только второе.
- Покажите момент, когда ИИ собирается сделать что-то дорогое. Просите экран согласования, а не слайд про согласования.
- Как выглядит передача человеку со стороны клиента и получает ли подхвативший весь диалог или последнее сообщение?
- Сколько стоит загруженный месяц? Расход ИИ обычно считается отдельно от мест, и именно про счётчик узнают позже всего.
Коротко
Если задача в том, чтобы команда перестала перепечатывать звонки в поля, первого уровня действительно достаточно - и Битрикс24, Zoho и RetailCRM делают это хорошо.
Если входящие приходят в мессенджеры и очередь копится ночью, ничего ниже третьего уровня не поможет: вся ценность как раз в часах, когда за столом никого нет.
И что бы вы ни выбрали, просить надо не ту демонстрацию, где ИИ отвечает правильно. А ту, где он вот-вот ответит неправильно, и что-то его останавливает.