AI-сотрудник в CRAIM работает в одном из трёх режимов. Ручной: действует, только когда его попросил человек. Помощник: пишет каждый ответ клиенту и ждёт подтверждения. Автопилот: отправляет сам, кроме действий, которые вы пометили как «всегда с подтверждением». Новый сотрудник создаётся помощником, и вот что каждый режим меняет.
Режим это настройка сотрудника, и решает она одно: что происходит между моментом, когда сотрудник подготовил действие, и моментом, когда это действие дойдёт до клиента или до CRM. Всё остальное, знания, каналы, инструменты, во всех трёх режимах одинаково.
Новый сотрудник создаётся в режиме помощника, и это сделано намеренно. Первая неделя работы сотрудника это неделя, когда вы узнаёте, чего не хватает в его инструкции, а помощник единственный режим, в котором вы видите каждый черновик раньше клиента.
Что меняет каждый режим
Три режима различаются в двух точках: просыпается ли сотрудник сам, и уходит ли подготовленное без человека.
| Режим | Просыпается на входящее | Сообщения клиенту | Действия «всегда с подтверждением» |
|---|---|---|---|
| Ручной | Нет. Действует, только когда человек попросил его в переписке; заблокированное пробуждение записывается | Ждут подтверждения | Ждут подтверждения |
| Помощник | Да | Ждут подтверждения | Ждут подтверждения |
| Автопилот | Да | Отправляет сам | Ждут подтверждения |
Ручной режим для сотрудника, с которым советуются, а не которого запускают: коллега, которого зовут в переписку с вопросом. Ночью он клиенту не ответит, потому что ночью он не просыпается.
Помощник рабочий режим по умолчанию. Сотрудник читает входящее, пишет ответ и кладёт его в очередь согласований карточкой: черновик, контекст клиента, факты, на которые он опирался. Человек нажимает «подтвердить», правит или просит другую версию. Клиент до этого не видит ничего.
Автопилот убирает ожидание для сообщений. Чего он не убирает, так это правило на действие: действие с политикой «всегда» ждёт человека и в автопилоте. Так скидка или изменение условий остаются за командой, а обычные ответы уходят за секунды.
Что читать в неделю помощника
Каждый черновик в очереди это проверка инструкции и материалов, и правки раскладываются на три вида.
- Неверный факт. Цена старая, срок доставки не тот, условия нет. Чинится в материалах, не в инструкции: обновите документ или строку каталога, и следующий черновик будет верным.
- Верный факт не на месте. Сотрудник ответил на вопрос, который должен был передать, или пообещал перезвонить, а звонить некому. Чинится строкой в инструкции: чего он никогда не обещает, когда зовёт человека.
- Не тот тон. Слишком официально, слишком развязно, продукт назван иначе. Чинится документом о тоне, а если не хватает, примером хорошего ответа, вставленным в инструкцию.
Если одна и та же правка встречается трижды, проблема не в черновике. Перестаньте подтверждать и почините источник. Каждый черновик, который вы подтвердили, не заметив повторяющуюся ошибку, автопилот отправил бы.
Когда переключать на автопилот
Счётчика, который загорится зелёным, нет. Честный сигнал это очередь согласований: когда несколько дней подряд вы открываете её и нажимаете «подтвердить», ничего не правя, черновики перестали удивлять. Это и есть момент, а что именно смотреть за эту неделю, собрано в чек-листе перед автопилотом.
Переключайте одного сотрудника, не всех. Действия, которые стоят денег, держите на «всегда с подтверждением». И продолжайте читать историю: автопилот убирает ожидание, а не запись. Каждое отправленное сообщение лежит в переписке вместе со своим прогоном, и через неделю всё ещё видно, что он сказал и почему.
Когда возвращаться
Назад в помощника это один клик, и стыдного в этом ничего нет. Обычные причины: изменились материалы, а сотрудник на них ещё не проверен; появился новый канал с другим типом клиентов; пришёл человек, который хочет читать черновики, прежде чем доверять. Режим принадлежит сотруднику, поэтому один может быть на автопилоте в Telegram-боте, а другой, на новом номере WhatsApp, в помощнике.
Частые вопросы
- Какой режим у нового AI-сотрудника по умолчанию?
- Помощник. Сотрудник просыпается на входящие сообщения и пишет ответы, а каждое сообщение клиенту ждёт подтверждения человека перед отправкой.
- Автопилот отправляет всё без человека?
- Сообщения клиенту да. Действия с политикой подтверждения «всегда» ждут человека и в автопилоте, а инструменты только для чтения не ждут ни в одном режиме.
- Что делает ручной режим?
- Сотрудник не просыпается на события. Он действует, только когда человек попросил его в переписке, а заблокированное пробуждение записывается, чтобы было видно, на что он отреагировал бы.
- Могут ли разные сотрудники работать в разных режимах?
- Да. Режим это настройка каждого сотрудника, поэтому проверенный может работать на автопилоте, а новый на другом канале оставаться помощником.
- Есть ли сигнал, что сотрудник готов к автопилоту?
- Числового нет. Когда несколько дней подряд вы подтверждаете черновики, не правя их, инструкция и материалы достаточно полные. Переключайте одного сотрудника, дорогие действия оставьте на подтверждении и продолжайте читать историю.